Интервьюер при проведении интервью помимо своих непосредственных функций (функции сбора социальной информации, методологической, аналитической и прогностической функций ) выполняет ряд важных социальных функций.
Во-первых, часть выполняемых функций связана с тем, что интервьюер в процессе организации и проведения интервью выступает в качестве представителя определенного предприятия, фирмы, исследовательского учреждения, госструктуры (а в ряде случаев - правительства или даже целого государства). В известном смысле интервьюер рассматривается окружающими и как представитель своих непосредственных руководителей или заказчиков опроса. С этим связано выполнение интервьюером функции социального представительства .
Во-вторых, к интервьюеру, как правило, относятся как к специалисту в области социологии, по крайней мере, в области прикладных исследований, а вся его деятельность в общественном мнении освещена «ореолом научности». Поэтому от интервьюера ждут профессионального владения методиками опроса и - шире - процедур социального измерения. Таким образом, менеджер, да и любой человек, проводящий интервью, выполняет функции популяризатора социологического знания . Любая ошибка, допущенная при проведении интервью, способствует уменьшению престижа, а подчас и напрямую дискредитирует в глазах опрашиваемых и интервьюирование как метод социологического опроса, и эмпирические методы социологии, и социологию как науку.
В-третьих, интервьюер, поскольку он в процессе интервью и последующего анализа собранного материала накапливает большую базу данных и овладевает значимой информацией, подчас рассматривается людьми как социальный работник или даже «социальный терапевт». То есть, он потенциально может выполнять и вынужденно выполняет социально-терапевтическую функцию . Можно в этой связи привести пример: в процессе интервью опрашиваемые, если они не очень уверены в своих силах или просто оказались в ситуации, когда чувствуют, что их «застали врасплох» неожиданным или сложным вопросом, очень часто спрашивают у интервьюера о том, как следует отвечать или о том, как на этот вопрос отвечали другие респонденты. Интервьюер при этом оказывается в сложной ситуации, так как, если он ответит на интересующий респондентов вопрос, то обязательно повлияет на результаты ответов данных респондентов и результаты опроса в целом. Если он не ответит на заданный вопрос - то вовсе рискует потерять респондентов: скорее всего, снизится искренность их ответов, а возможно, они просто откажутся отвечать на дальнейшие вопросы. Поэтому в такой ситуации интервьюеру ничего не остается, как всеми доступными ему социально-психологическими приемами снизить уровень тревожности и успокоить опрашиваемых.
И, наконец, в-четвертых, выполняя интервьюирование и непосредственно общаясь со многими людьми, интервьюер выполняет значимую для себя лично работу, он растет профессионально, повышаются его социальная информированность и компетентность, приобретаются навыки общения, позитивно изменяется статусная самооценка. Таким образом, можно говорить о выполнении интервьюером функции личностного развития : участие даже в одном профессиональном интервью может быть очень значительным в приобретении личностью социального опыта.
Интервьюер выполняет значимые социальные функции и это налагает на него определенные социальные обязательства. Предполагается, что его поведение будет отвечать социальным ожиданиям участников интервью и всех тех, кто, так или иначе, будет участвовать или присутствовать в его организации и проведении. Следует особо обратить внимание на то, что интервьюер в процессе применения имеющегося в его распоряжении инструментария может располагать не только достоверной социально значимой, но и личностно значимой информацией, а распространение такой информации может серьезно повлиять на события жизни, судьбу респондента и его социального окружения. Поэтому личная ответственность интервьюера за сохранение имеющейся в его распоряжении личностно значимой информации очень и очень высока.
По сути дела в общественном мнении уже сформировались требования, выполнение которых считается обязательным. Множество требований, предъявляемых к интервьюеру, можно условно разбить на две основные группы: профессиональные требования и личностные требования.
Профессиональные требования , предъявляемые к интервьюеру:
- образовательные (высокий уровень общей грамотности и хорошее владение языком общения, социальная компетентность, солидный образовательный статус; методологическая грамотность, достаточно широкий кругозор, высокий уровень социально-культурной информированности),
- аналитические (умение работать с социальной информацией, выдвигать гипотезы, проводить типологии, делать сравнения, обобщения и выполнять иные аналитические операции),
- организационные (наличие знаний и навыков организации многоэтапных групповых мероприятий, наличие организационных способностей, развитые навыки деловой самоорганизации),
Собственно профессиональные или предметные (хорошее или как минимум достаточное знание предмета интервью, владение профессиональной научной терминологией и даже сленговой речью по теме интервью),
- управленческие (умение управлять собой, другой личностью или группой людей в ходе интервью; умение контролировать ситуацию общения одновременно по ряду параметров и на нескольких уровнях, навык делегирования поля речевой активности, умение грамотно выбрать стиль управленческого воздействия).
Среди требований, предъявляемых к личности интервьюера, следует отметить:
- аксиологические (знание и интериоризация социальных и групповых профессиональных ценностей; знание и учет национальных ценностей, традиций, обычаев и устоев; наличие осмысленных собственных ценностей, не противоречащих гуманистическим ценностям, социальная самодостаточность),
- этические (этическая корректность, знание и безусловное применение норм этикета, доброта, честность, высокая ответственность, моральная стойкость, отсутствие корыстности в отношении к людям, человечность, умение быть скромным),
- социально-психологические (овладение широким диапазоном поведенческих реакций, умение контролировать и адекватно корректировать свое поведение, контролируемая высокая эмоциональная подвижность, сильный тип нервной системы, высокая скорость реакций, адекватная положительная самооценка, низкие уровни конфликтности и критичности, эмпатия, стрессоустойчивость, помехоустойчивость, развитые навыки концентрации внимания),
- коммуникативные (высокая коммуникабельность, умение производить приятное впечатление и формировать социальные восприятия, умение слушать, широкий коммуникативный диапазон, умение налаживать психологический контакт в процессе общения, отсутствие усталости от общения, умение свободно говорить, формулировать и излагать свои мысли, навык диагностики напряженной коммуникативной ситуации и наработанный арсенал коммуникативных приемов выхода из них, овладение невербальным языком общения, коммуникативная открытость, элементарное чувство юмора),
- психофизиологические и шире - внешние (приятная, располагающая к себе внешность: спокойная осанка, доброжелательное выражение и умеренная мимика лица; опрятная, подобранная в деловом стиле, одежда; неброский макияж, незаметно используемые дезодорирующие и иные косметические средства, отсутствие бьющих в глаза физиологических особенностей),
А также некоторые специфические требования, связанные с особенностями общения в процессе интервью (например, умение сочетать высокую заинтересованность в собеседнике и результатах интервью с беспристрастностью объективного интервьюера; наличие развитого чувства меры в проявлении чувств на фоне отчетливо выраженной «прочитываемой» эмоциональности; присутствие пунктуальности в сочетании с умением производить впечатление «не зашоренного» человека; умение вызывать симпатию и стимулировать откровенные высказывания и в то же время в случае необходимости сдерживать коммуникативную активность собеседника и переводить ее на более формальные «рельсы»).
В некоторых случаях при проведении интервью совершенно необходимо, чтобы интервьюер обладал строго определенными характеристиками. Например, могут выдвигаться специальные требования и ограничения по ряду параметров: возраст, половая и национальная принадлежность, профессия, внешние данные, образование, сословно-статусная принадлежность и т.д.
При проведении интервью интервьюер должен видеть в респонденте конкретную личность и ее особенности (индивидуально-личностный подход ). Вместе с тем, он должен его воспринимать как человека, имеющего определенный набор образовательных, гражданских, этнонациональных, половозрастных и других статусов (социально-статусный подход ). Вне всякого сомнения, он должен рассматривать респондента и как человека, обладающего определенным набором профессиональных знаний, навыков и опыта (профессионально-личностный подход ) и как сотрудника конкретной организации, перед которым стоят те или иные задачи, (корпоративный подход ). На самом деле профессиональный интервьюер, если это не оговорено специальными задачами опроса, все эти стороны личности должны воспринимает и учитывает в комплексе (комплексный подход ). При кадровом интервьюировании применение комплексного подхода к личности респондента особенно важен, т.к. именно он позволяет наиболее эффективно реализовывать управленческие функции.
Роль интервьюера в ходе интервью очень значима. В зависимости от обстоятельств интервьюирования и его целей роль интервьюера может выполнять и авторы программы опроса, и специально приглашенные интервьюеры.
Интервьюер, принимавший участие в разработке программы и инструментария опроса склонен тщательнее следить за формулировками вопросов и последовательностью их предъявления респондентам, так как лучше понимает цели и задачи исследования, а также значение каждого вопроса и даже слова в вопроснике интервью. Помимо этого, интервьюер-разработчик программы, непосредственно принимавший участие в опросе, имеет возможность лично удостовериться в том, как работает вопросник, воспользуемся социологическим термином, «в полевых условиях» и составить представление о его недостатках. В некоторых случаях, например, в пилотном интервью, он может оперативно внести в него те или иные коррективы.
Если в качестве интервьюеров выступают неспециалисты в области социологии или люди, не имевшие опыта участия в подобных опросах, то они обязательно должны пройти специальную подготовку, которая, по возможности, должна завершаться элементарным контролем приобретенных навыков. Следует подчеркнуть, что в любом случае, не зависимо от уровня подготовленности и квалификации интервьюера, он должен быть знаком с основными характеристиками опроса, в котором он участвует: он должен хорошо представлять тему, знать цель, задачи опроса, особенности опрашиваемого контингента, специфику опросника и, разумеется, свои функции.
Роль и функции интервьюера в зависимости от целей и типа опроса могут значительно варьироваться. Более того, они могут меняться даже в ходе интервью. Например, могут существенно меняться активность, стиль управления беседой, доминирующие социально-психологические роли.
Существует довольно много типологий социально-психологических ролей. Многие из описанных в психологической литературе и литературе по менеджменту персонала могут быть в той или иной форме задействованы при интервьюировании.
Проанализируем типичные социально-психологические роли интервьюера.
«Протоколист» - интервьюер, который производит впечатление, что главным в ходе интервью для него является процедура заполнения бланков интервью. Он подробно записывает ответы респондента в бланки опросных листов, при этом обычно он тщательно делает пометки о репликах, паузах, формах и содержании эмоционального сопровождения ответов, о текущих контекстных событиях и происшествиях, которые могли повлиять на результаты ответов.
«Шеф» - интервьюер, который очень деловито, энергично, напористо задает вопросы, быстро фиксирует результаты опроса, создает образ достаточно беспристрастного занятого профессионала, который в полной мере руководит интервью и не намерен напрасно тратить свое время и «переливать из пустого в порожнее». Его интересуют деловые качества интервьюируемого, он всячески поощряет энергичность, деловитость, точность и адекватную полноту ответов, демонстрирует готовность к сотрудничеству. Наоборот, сомнения, неуверенность, неопределенность суждений и ответов интервьюируемого не только не поощряется, но и может вызвать явное осуждения или даже жесткую критику.
«Арбитр » или «третейский судья» - интервьюер, стремящийся несколько отстраниться от высказывания каких-либо собственных оценок по обсуждаемым вопросам, но при этом старается примирить возможные разногласия или противоречивые, спорные позиции как реальных участников интервью, так и чьих-либо еще. Интервьюер–арбитр, как правило, неэмоционален и беспристрастен, соблюдает некоторую психологическую дистанцию в общении с интервьюируемым; держится уверенно, спокойно, независимо от окружающих.
«Провокатор» - интервьюер, который периодически провоцирует высказывание противоположных мнений по обсуждаемому вопросу, стимулируя собеседника к аргументации своей позиции. Умеет использовать как предельно «холодные», так и «мягкие», доверительные интонации, непредсказуем для интервьюируемого и вызывает настороженное отношение и желание как можно быстрее завершить диалог.
«Психоаналитик» - интервьюер, который ставит перед собой и собеседником цель разобраться в глубинных причинах тех или иных поступков, мотивах поведения, способах рефлексии. При этом он активно привлекает к этому и респондента при помощи включения большого числа уточняющих вопросов. Имеет склонность к затягиванию продолжительности интервью. Часто воспринимается противоречиво, причем различные респонденты могут высказывать крайние противоположные оценки его манеры общаться: одни (те, для кого стиль общения, характер и глубина рассмотрения проблем оказались унисонными) - оценивают как исключительного профессионала, с которым не просто легко, а полезно общаться. Другие (те, которые не склонны к самоанализу или публичному самокопанию, закрытые, а также те, для кто воспринимает рассматриваемые проблемы не актуальные, диссонансные) - наоборот, приписывают такому интервьюеру «превышение полномочий» и «попытки без спроса залезть в душу».
«Эксперт» - это роль беспристрастного высококвалифицированного специалиста, заботящегося не о том, чтобы выяснить, кто именно прав и кто чего стоит, но стремящегося понять истину, или, по крайней мере, добросовестно применить имеющийся инструментарий и посмотреть, к чему это приведет. Эксперт обычно очень корректен, эмоционально сдержан и находится «над» ситуацией интервью, интересами интервьюируемого и даже над интересами организации. Для него характерны официальный стиль общения, некоторые элементы демонстрации инструментальных функций и тщательное выполнение процедур интервью. Часто он не очень разговорчив (слова лишнего не скажет) и действует строго в пределах своих компетенций.
«Школьник» - интервьюер, полностью ориентированный на содержание того, что ему рассказывает респондент, активно соглашающийся с его мнениями и даже демонстрирующий готовность испрашивать совета и при случае поступать в соответствии с рекомендациями респондента.
«Простак » - создает впечатление незнакомого с предметом обсуждения и поэтому задает много вопросов, среди которых встречаются то слишком простые, то слишком сложные, то просто наивные вопросы; он часто непоследователен и производит впечатление человека, который часто попадает впросак. Для него характерны популистский стиль общения, часто великолепная интуитивная подстройка к языку и манере общения респондента, известный психологизм, чуткость и нежелание строить прогнозы, давать рекомендации, инструктировать и т.п.
«Инопланетянин » - интервьюер, волею случая или каких-то чрезвычайных обстоятельств попавший на интервью, абсолютно не заинтересованный в личной включенности в детали происходящего. Он формально соблюдает все правила поведения и инструкции и как бы не вполне понимает суть происходящего, его возможные последствия. Впрочем, иногда он может неожиданно заинтересоваться и попытаться дотошно покопаться в деталях, но также внезапно его интерес ослабевает и он опять превращается в человека, живущего в другом мире и, возможно, по другим законам.
«Член команды » - интервьюер, демонстрирующий дружеские отношения с другими интервьюерами, руководителями, даже живо переговаривающийся с присутствующими о каких-то там корпоративных проблемах или личных вопросах. Он в общем добросовестно выполняет свои обязанности, но большего (участия, заботы, эмпатии, помощи) от него ждать не приходится. Он холоден и беспристрастно равнодушен к интервьюируемому и его переживаниям, его интересуют только служебные отношения и какие-то иные (не здесь и сейчас происходящие) события. Ему ничего не стоит удивиться вопросу респондента, пожать плечами и ответить: «Что Вы у меня спрашиваете? Решайте сами. Вам все, что необходимо знать, сказано».
Возможны и иные социально-психологические роли, например, роль «наивного новичка» или «своего парня», даже «весельчака» или «изгоя».
Впрочем, профессиональные интервьюеры (например, рекрутеры) часто так умело шлифуют свои профессиональные роли, что они плохо считываются интервьюируемыми.
Контрольные вопросы, задания и упражнения
1. Перечислите основные функции интервьюера на различных этапах подготовки и проведения интервью.
2. Какими личностными качествами должен обладать интервьюер? Аргументируйте свою позицию.
3. Какие формы поведения недопустимы для интервьюера?
4. Что должен предпринять интервьюер в следующих ситуациях:
1) если его собеседник явно «тянет время»;
2) если интервьюируемый, как показалось интервьюеру, симулирует плохое самочувствие и провоцирует к оказанию помощи в процессе ответов на вопросы;
3) если интервьюируемый постоянно задает вопросы типа «А что здесь нужно сказать?», «Как отвечают на этот вопрос обычно?», «Что бы Вы ответили на этот вопрос?»;
4) если интервьюируемый вызывает явное неприятие и даже раздражение и интервьюер чувствует, что это раздражение он уже начинает выказывать собеседнику;
5) если интервьюируемый сильно кашляет или чихает и невозможно от него отодвинуться;
6) если интервьюируемый демонстрирует интервьюеру явную симпатию, настолько явную, что, кажется, вот-вот поведет интервьюера в ЗАГС;
7) если интервьюируемый отвечает исключительно односложно (да, нет, не знаю, не думал, согласен), а в соответствии с целями и задачами интервью предполагаются более развернутые высказывания респондентов;
8) если в ходе интервью до окончания которого осталось не менее получаса его срочно вызывают к начальству;
9) если линейный руководитель, по каким-либо причинам не проинформированный об интервьюировании его сотрудника, требует прекращения интервью;
10) если почувствует себя плохо;
11) если он допустил ошибку при прочтении вопроса;
12) если интервьюируемый является давним знакомым, другом или родственником;
13) если неожиданно вошел посторонний и пытается решать неотложные вопросы с кем-либо из участников интервью;
14) если при проведении коллективного интервью кто-то из его участников почувствовал себя «обиженным» и собирается уйти до завершения интервью;
15) если в процессе проведения биографического интервью закончилась пленка диктофона, погас свет и т.п.;
16) если он почувствует, что сильно устал и не в состоянии понимать содержание ответов;
17) если при проведении индивидуального интервью кто-либо из случайно оказавшихся рядом сотрудников начинает «подсказывать» ответы интервьюируемому;
18) если его рабочий день окончен, а кто-то из опоздавших пришел и настаивает на проведении интервью;
19) если интервьюируемый нарушил правила этикета (пришел в верхней одежде, не снял головной убор, не поздоровался и т.п.);
20) если интервьюируемый явно несерьезно настроен?
5. При каких обстоятельствах ни в коем случае не следует продолжать проведение интервью?
6. В каких случаях допустимо отвечать на вопросы вместо интервьюируемого?
______________________________________________________
ПРОГРАММА ИНТЕРВЬЮ
Концепция и основная проблема интервью.
Цель и задачи, объект и предмет интервью.
Гипотезы и их роль в интервью.
Операции с понятиями при разработке инструментария интервью.
УТВЕРЖДАЮ |
|||||
|
(наименование предприятия, организации, учреждения) |
(руководитель предприятия, организации, учреждения) |
||||
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ | |||||
|
(подпись) | |||||
|
Структурное подразделение: |
Отдел управления персонала | ||||
|
Должность: |
Интервьюер | ||||
дополнительные требования
3.1 Внешние документы:
3.2 Внутренние документы:
Устав предприятия, Приказы и распоряжения директора предприятия (заместителя директора по персоналу, менеджера по персоналу); Положение об отделе управления персонала, Должностная инструкция интервьюера, Правила внутреннего трудового распорядка.
Должностные обязанности интервьюераИнтервьюер:
4.1. Подготавливает тексты объявлений об открытии вакансий и размещает их в средствах массовой информации .
4.2. Осуществляет обработку поступивших резюме, устанавливает контакты с кандидатами.
4.3. Составляет графики собеседования.
4.4. Определяет вопросы, на которые в результате интервью должны быть получены ответы, и разрабатывает методики оценки ответов.
4.5. Проводит собеседования путем формулирования вопросов и получения ответов на вопросы, связанные с требованиями к конкретной профессии или должности.
4.6. Составляет отчеты о проведенных интервью.
4.7. Определяет профессиональные навыки и знания кандидата, сопоставляет их с текущими потребностями предприятия по данной позиции в штатном расписании.
4.8. Составляет аналитические материалы, содержащие оценку личных качеств кандидата, психологической совместимости с коллективом предприятия.
4.9. Дает заключение о степени соответствия кандидата необходимым требованиям.
4.10. Сообщает кандидатам результаты собеседования.
4.11. Организует встречу с кандидатами, прошедшими собеседование, для тестирования, введения в суть работы, ознакомления с корпоративной политикой предприятия.
4.12. Представляет кандидатов, прошедших заключительные этапы отбора, менеджеру по персоналу.
Права интервьюераИнтервьюер имеет право:
5.1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5.2. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.
5.3. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Ответственность интервьюераИнтервьюер несет ответственность:
6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
6.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.
Условия работы интервьюераРежим работы интервьюера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в предприятии.
Условия оплаты трудаУсловия оплаты труда интервьюера определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.
9 Заключительные положения
Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой - у работника.
Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.
Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора предприятия.
от англ. interview - деловая встреча; беседа) – человек, проводящий интервью. Интервьюер, как и анкетер, предварительно проходит специальную подготовку. См. Интервьюера эффект.
Отличное определение
Неполное определение ↓
англ. interviewer-беседующий)-лицо, проводящее интервью. В социологическом исследовании, проводимом методом интервью, И. выполняет ряд функций. Они зависят от характера исследования, вида интервью и в полном объеме включают следующие процедуры: а) отбор единиц наблюдения на основе макета выборки; б) обеспечение необходимой ситуации интервью; в) проведение собственно интервью или беседы с опрашиваемым; г) регистрация ответов; д) приведение в порядок опросных материалов для передачи их социологу; е) запись своих впечатлений от интервью и другие специальные отметки. Особое значение отводится принципам подбора кандидатов в И. и качествам, которыми он должен обладать. Первое требование к нему это располагающая внешность. Кроме того, необходимы определенные качества, наличие которых у кандидатов в И. выявляется с помощью многократной процедуры тестирования. К таким необходимым основным качествам относятся: добросовестность, психологическая устойчивость, восприимчивость, общительность, аккуратность, педантичность, сообразительность, высокий уровень интеллектуального развития, непредвзятость, интерес к людям, тактичность в обращении, хорошие манеры, четкость речи и т. п. От И. требуется умение внимательно слушать собеседника, не перебивать его и вместе с тем не позволять ему слишком отклоняться от темы интервью. Он должен уметь держаться непринужденно, раскованно, выглядеть здоровым, бодрым, опрятно одетым, в соответствии с обстановкой и с той средой, в которой осуществляется опрос. Как показывает опыт многих социологических центров, из приблизительно 100 кандидатов в И. после процедур отбора, устных и письменных проверок остается, как правило, не более 10 человек. По мнению многих исследователей, наиболее подходят для работы в качестве И. женщины, особенно в возрасте 35-45 лет, с высшим образованием, с достаточным жизненным опытом и общительные по натуре (Г. Хаймен). Подавляющее большинство И. западных центров по изучению общественного мнения женщины. От правильного проведения беседы и навыков И. зависит качество полученной информации. Опыт свидетельствует, что большинство ошибок, допущенных в ходе всего исследования, являются ошибками И. В связи с этим разработано несколько непреложных правил, нарушать которые запрещается. В специальной «Азбуке для интервьюера» подчеркивается, что И. ни в коем случае не должен самостоятельно менять формулировки и порядок вопросов; не должен добавлять от себя или исключать что-либо из опросного листа; не делать подсказок опрашиваемому или давать наводящие пояснения. И. должен записывать ответ по возможности дословно, неукоснительно следовать специальной инструкции социолога, твердо усвоить, что лицо, обозначенное для опроса, не может быть заменено другим без разрешения социолога, что никогда не следует самому отвечать на вопросы вместо опрашиваемого и т. д. Многое зависит от степени подготовленности И. На практике существуют различные системы их подготовки. Наиболее эффективная из них предусматривает следующие этапы: 1) вводная беседа И. с социологом; 2) ознакомление с инструкцией для И.; 3) ознакомление с планом интервью или опросником; 4) пробные интервью между собой; 5) проверочное интервью с социологом; 6) показательное интервью, проводимое социологом-инструктором с одним из И.; 7) контрольное интервью с незнакомым лицом, осуществляемое под непосредственным наблюдением социолога. Применяются также различные способы контроля за качеством работы И.: периодические выборочные прослушивания социологом хода интервью, выборочные проверки качества заполнения опросных листов, повторные проверочные интервью с опрошенными лицами и т. п. Серьезной проблемой является воздействие И., или так называемый «эффект И.». Речь идет о возможности влияния личности И. на мнения и ответы опрашиваемых в процессе беседы. При этом воздействие могут оказывать как социально-демографические (пол, возраст, образование, профессия), так и сугубо личностные характеристики И. (темперамент, общительность, мировоззрение, ценностные, целевые установки и др.) Для уменьшения возможного влияния личностных характеристик социологи нередко ограничивают общее количество интервью, проводимых одним И., до 7-10, увеличивая число И. Поскольку это не всегда возможно и целесообразно, прибегают и к другим мерам предосторожности. Так, опыт свидетельствует, что не следует проводить более 5-6 интервью в день, иначе у И. может установиться «избирательное слушание», произойти стереотипизация записи ответов, наступить усталость, что в конечном счете резко снижает качество полученной информации. В отечественной социологической практике, как правило, в качестве И. на общественных началах привлекаются люди различных профессий: учителя, медицинские работники, студенты, комсомольские активисты, библиотекари и др. В тех случаях, когда имеется возможность оплатить труд И., за основу в большинстве своем берут среднемесячную зарплату лаборанта с учетом количества затраченных в процессе опроса часов. Затраты на обучение, подбор и подготовку И. могут быть оправданы лишь при наличии их постоянной сети. В нашей стране лишь несколько социологических центров обладают своей постоянной сетью И. Всю работу с ними они осуществляют на основе трудового договора. Центры периодически организуют для своих И. консультации, школы-семинары и курсы повышения квалификации.
Интервьюирование -- форма очного проведения опроса, при котором исследователь находится в непосредственном контакте с респондентом. Этот метод предпочтительнее анкетирования в следующих отношениях:
Главный недостаток метода интервьюирования -- его малая оперативность, существенные затраты времени, необходимость большого числа интервьюеров, невозможность его использования в ситуациях краткосрочных массовых опросов. Для начинающих социологов и социальных работников он представляет немало трудностей, т.к. требует специальной подготовки и солидного тренинга. К тому же разные виды интервьюирования предполагают наличие у исследователя неоднозначных наборов знаний и умений.
Наибольшее распространение в социальных науках получило стандартизированное интервью, отличительной особенностью которого является жесткая последовательность, заранее подготовленные четкие формулировки вопросов и продуманные модели ответов на них. Его можно проводить по опросному листу анкеты, что зачастую и делается для контроля и дополнения данных анкетирования.
Несколько реже используют полустандартизированное интервью. Оно проводится на основе не формализованного опросного листа, а памятки («путеводителя») с перечнем обязательных вопросов, как правило, полузакрытых, не исключающих обсуждения с респондентом иных, но связанных с темой исследования проблем.
Еще реже встречаются фокусированные интервью, в которых стандартизирован лишь исходный вопрос (правда, в нескольких вариациях), а главная задача видится в сосредоточении внимания респондентов на обсуждении того варианта проблемы, который представляется им самым важным.
Только опытные исследователи (да и то не всегда) применяют свободное и разведывательное интервьюирование. Свободным называют такое интервью, когда перед интервьюером стоит проблема собрать соответствующую исследовательским задачам информацию без наличия предварительно разработанного инструмента. Здесь социолог свободен в выборе вопросов, определении их порядка, количества и способов выражения, а также приемов фиксации информации.
Разведывательное интервью (другое его обозначение - глубинное) используют при определении и/или уточнении формулировки рабочих гипотез на этапе разработки программы исследования. Его цель не только и не столько в том, чтобы получить информацию об объекте, столько в выяснении того, какую информацию следует получить в предстоящем исследовании. При этом как интервьюер, так и респондент свободны в выборе способов ведения беседы.
Каждый из пяти охарактеризованных типов интервью может реализоваться:
Диапазон требований к интервьюерам, работающим в столь разных ситуациях, естественно, весьма широк как в социологическом, так и в психологическом, педагогическом и иных отношениях. Для проведения разовых стандартизированных интервью межличностного характера можно не привлекать квалифицированных социологов (порой это даже желательно, чтобы повысить непредвзятость данных). Но без них невозможно получить достоверную информацию во всех иных разновидностях интервьюирования. Разведывательные, свободные, фокус-групповые и некоторые другие интервью под силу только квалифицированным специалистам - социологам и социальным работникам.
Экспертные опросы -- специфический вид опросов, не имеющих массового характера, но играющих важную роль в организации социальной работы и все чаще используемый ею. Поэтому он нуждается в подробной характеристике, чему будет посвящен следующий параграф и один из параграфов третьего раздела.
Привлечение интервьюеров увеличивает затраты времени и средств на их обучение, отбор, контроль качества их работы. Однако хорошо обученный интервьюер обеспечивает точность исполнения выборочной процедуры, благоприятную ситуацию опроса, контролирует влияние третьих лиц на формирование ответов респондента, адаптирует текст анкеты к индивидуальным психологическим особенностям опрашиваемого. Роль и влияние интервьюера на качество получаемых данных значительно выше, чем анкетера.
Поэтому при использовании интервью особое внимание уделяется изучению влияния (эффекта) интервьюера, которое может быть как положительным, так и отрицательным.
Эффект интервьюера - так обозначают все погрешности, которые связаны с влиянием интервьюера на качество получаемых данных. Он может даже не осознаваться самим интервьюером, происходить подспудно и проявляться в разговоре (вербальном общении), а также в неявных формах: в общем эмоциональном тоне беседы, мимике, поведении ее участников. Короче говоря, в том психологическом и поведенческом контексте интервью,который называют невербальным общением.
Отрицательные проявления эффекта интервьюера: а) избирательное восприятие, неправильное понимание и, следовательно, недостоверная регистрация ответов респондента (интервьюер истолковывает ответы с нечетко выраженной позицией как близкие его собственным убеждениям и в таком виде регистрирует ответ); б) «стереотип узнавания» - после нескольких проведенных бесед интервьюер приобретает уверенность в том, что он уже с первых ответов респондента понимает, к какому типу его отнести и как люди данной категории обычно отвечают на вопросы. При этом опять-таки интервьюер может слышать не столько то, что реально отвечает респондент, сколько то, что он заранее предполагал услышать.
Замечено, что респонденты в ряде случаев стремятся «угадать" такой ответ на заданный вопрос, который бы «понравился» интервьюеру, совпал с его предполагаемым мнением. Ясно, что преодолеть эти отрицательные влияния интервьюеру помогут в первую очередь сдержанность в проявлении собственных реакций на поведение и ответы опрашиваемого, умение слушать доброжелательно и внимательно, не вступая в дискуссии с респондентом по поводу его мнений.
Чем больше стандартизировано интервью, тем меньше вероятность влияния интервьюера. В то же время опыт исследований показывает, что интервьюер активно реагирует на недоработки автора вопросника, остро ощущает их в ситуации опроса и пытается исправлять ошибки исследователя в меру своего умения и понимания. Так, если в вопроснике встречаются бестактные формулировки вопросов, интервьюеры испытывают неловкость, задавая их респондентам и пытаясь избежать напряженности, либо меняют формулировку по своему усмотрению, либо совсем не задают этих вопросов. Таким образом, качество работы интервьюера во многом определяется качеством вопросника и инструкции к нему, разработанных исследователем.
Специалисты, занимающиеся методикой опроса, выявили весьма широкий круг способов воздействия интервьюера на мнение опрашиваемых, в том числе в форме прямой подсказки, с помощью примера в ситуации, когда респондент находится в затруднении, либо в процессе записи ответа. Можно также предположить, что респонденты учитывают личные особенности интервьюера, например мужчины в общении с интервьюерами-женщинами строят тактику своих ответов иначе, чем в беседе с интервьюерами-мужчинами. В свою очередь интервьюеры ведут себя по-разному в зависимости от пола респондента. Помимо собственных ценностных ориентации у интервьюера, как правило, имеются вполне определенные представления о взглядах мужчин и женщин, что также обусловливает характер оказываемого им влияния.
Не только контакт в ходе интервью оказывается взаимным, построенным на принципе обратной связи, когда информация идет в ту и другую сторону. Обоюдным оказывается и влияние, оказываемое партнерами в ходе беседы. В процессе интервью обе стороны (может быть, в неодинаковой степени) воздействуют друг на друга, благодаря чему формируется мнение, которое обычно приписывается исключительно респонденту. Как показали исследования Г.А. Погосяна, на систему ценностей респондента как бы накладывается, изменяя ее, система ценностей интервьюера, хотя главным источником полученной информации служит сам опрашиваемый. Окончательный результат, таким образом, представляет собой наложение систем ценностей интервьюера и респондента. Большое значение при этом имеют пол, возраст и, по-видимому, еще целый ряд факторов, хотя главным источником полученной информации служит сам опрашиваемый.
Методические исследования показывают, что интервьюер - не пассивный исполнитель инструкций, но активный участник сбора данных. Интервьюер остро реагирует на действительные (а иногда и мнимые) недостатки вопросника, на методические и организационные просчеты исследователя и пытается их исправлять по ходу дела в меру своего умения и понимания.
Чтобы этого не случилось, в текст вопросника полезно включить специальный документ - «Инструкцию интервьюеру». Обычная структура такой инструкции: объяснение целей и задач исследования, создание мотивации на добросовестную работу, описание роли, задач, обязанностей, прав и ответственности интервьюера; правила поиска респондента, установления контакта с ним и получения согласия на интервью; организация ситуации интервью, правила заполнения отдельных видов вопросов; правила стимулирования внимания респондентов; правила завершения беседы.
Отрицательные проявления эффекта интервьюера: а) избирательное восприятие, неправильное понимание и, следовательно, недостоверная регистрация ответов респондента (интервьюер истолковывает ответы с нечетко выраженной позицией как близкие его собственным убеждениям и в таком виде регистрирует ответ); б) «стереотип узнавания» - после нескольких проведенных бесед интервьюер приобретает уверенность в том, что он уже с первых ответов респондента понимает, к какому типу его отнести, и как люди данной категории обычно отвечают на вопросы. При этом опять-таки интервьюер может слышать не столько то, что реально отвечает респондент, сколько то, что он заранее предполагал услышать.
Эффект интервьюера обнаружен и в других методах исследования, в частности в эксперименте и наблюдении. По имени проведенных в 1927-1932 гг. знаменитых хоторнских исследований (в ходе которых обнаружено влияние человеческого фактора на производительность труда) это явление приобрело название хотор-некого эффекта. Явно или неявно оно присутствует практически во всех проводимых социологами, психологами и антропологами эмпирических исследованиях.
Существует огромное число публикаций, связанных с описанием различных эффектов, вызванных присутствием, поведением, манерой и т.п. интервьюера. Большие усилия направляются на то, чтобы если не снять, то по крайней мере свести к минимуму последствия этих эффектов41. Например, специалисты выяснили, что при телефонном опросе влияние интервьюера на респондента ниже, чем в традиционном интервью.
Для того чтобы снизить эффект интервьюера, с последним проводится тщательный инструктаж, где излагаются правила поиска респондентов и замены отсутствующих запасными кандидатурами; содержание вводной беседы с респондентом, условия получения его согласия на интервью. В тексте вопросника предусматриваются пояснения по технике заполнения: указатели переходов от вопросов-фильтров к специализированным вопросам; правила заполнения вопроса табличной формы; напоминания о карточках и т.д.42 Формируется стройная система контроля качества работы интервьюера, наиболее распространенной формой которого является выборочное повторное посещение респондентов. Контролеры-интервьюеры выясняют, состоялась ли беседа и с кем именно, спрашивают о содержании интервью и впечатлении, которое произвел интервьюер.
